• رئيسي
  • >
  • تسويق
  • >
  • NPS للتسويق: مقابلة مع خالق نظام المروج الصافي

NPS للتسويق: مقابلة مع خالق نظام المروج الصافي

نحن من المتابعين الكبار لنقاط المروج الصافي (NPS) في SeoAnnuaire. في الواقع ، نحن نتتبع NPS لعملائنا وموظفينا والأشخاص الذين يتصلون بفريق الدعم الخاص بنا وحتى حاضري مؤتمر INBOUND. إذا كنت غير معتاد على NPS ، فهو إطار ولاء العملاء الذي يقيم ، على مقياس من 0 إلى 10 ، الدرجة التي يوصي بها الناس بشركتك / منتجك للآخرين. إذا كنت تشعر بالفضول حول أساسيات NPS ، فراجع "كيف تساعد نقاط المروج الصافي في قياس ولاء العميل".

في الآونة الأخيرة ، أتيحت لي فرصة للتحدث مع مُنشئ نظام إدارة Net Promoter® ، فريد Reichheld. فريد زميل Bain ومؤسس ممارسة ولاء Bain & Company's ، مما يساعد الشركات على تحقيق النتائج من خلال ولاء العملاء والموظفين. لقد طرحت عليه بعض الأسئلة التي اعتقدت أنها ستهتم بأخصائيي التسويق (لأن هذه هي الأسئلة التي طرحتها شخصيًا حول NPS). إليك ما قاله فريد ...

هل NPS لأي شركة ، أو مجرد علامات تجارية استهلاكية كبيرة؟

كان أحد أهم القرارات التي اتخذتها في إنشاء NPS هو جعلها حركة مفتوحة المصدر. نتيجة لذلك ، حدث انفجار في الإبداع من مجتمع مستخدمي NPS حول كيفية تطبيق المقياس والنظام.

نحن نعلم أن عددًا لا بأس به من العلامات التجارية الاستهلاكية الكبرى قد اعتمدت NPS كاختبار سريع لدراسات الأسهم التقليدية الخاصة بها وقد سرنا للغاية لأنها سريعة ورخيصة ودقيقة. في هذه الأيام من التواصل على شبكة الإنترنت ، اتضح أن NPS تمكن العلامات التجارية الكبرى من التركيز بسرعة على المروجين أو المنتقدين لاختبار الاتصالات التي لها التأثير المطلوب. لكن ثورة NPS تمتد إلى ما هو أبعد من العلامات التجارية الاستهلاكية الكبيرة. تستخدم القوى الصناعية مثل GE وتجار التجزئة مثل Apple ونجوم الويب مثل Zappos و eBay جميعها على نطاق واسع.

هل هناك أي اختلافات في كيفية استخدام B2B مقابل B2C NPS؟

نجد أن NPS لها نفس القدر من الأهمية في B2B و B2C. يتمثل الاختلاف الأساسي الوحيد في أنه في B2B ، يجب أن تفكر في تحديد الأشخاص في الحساب (صناع القرار والمؤثرين والمستخدمين) الذين يجب أن يتم استطلاعهم ، وعدد المرات ، ومن ثم دمج إيقاع تعليقاتهم في عملية المبيعات والخدمة.

نوصي الممارسين NPS الاتصال 100 ٪ من منتقدي وعينة من السلبيين / المروجين في غضون 24-48 ساعة من تلقي ردود الفعل المسح. نجد أن المشاركين في الاستبيان B2B لديهم قدر أقل من التسامح من المستهلكين عندما لا يلاحظون أي رد على ملاحظاتهم - وسيرفضون استثمار الوقت في الاستطلاعات اللاحقة إذا لم يكن هناك إغلاق للحلقة.

هل تغير أي شيء عن المستهلكين منذ إنشاء NPS؟ هل NPS أكثر أو أقل أهمية اليوم؟

لقد بدأ المستهلكون في توقع قيام الشركات بإغلاق الحلقة عندما تقدم تعليقات ناقصة. إنهم يميلون إلى تبادل آرائهم على نطاق أوسع عبر أدوات التواصل الاجتماعي - ويعتمدون على توصيات أقرانهم باعتبارها المصدر الأكثر موثوقية لاختيار موردين جدد.

أعتقد أن براد سميث ، الرئيس التنفيذي لشركة Intuit ، قال أفضل ما في الأمر: "في عالم وسائل التواصل الاجتماعي اليوم ، أصبح السؤال الأهم أكثر أهمية." إن تحويل العملاء إلى مروجين هو بالتأكيد أكثر أهمية مع استمرار وفعالية الأدوات الاجتماعية المستندة إلى الويب لتوسيع.

يجب أن يكون NPS التسويق المتري يهتم؟ كيف يجب أن المسوقين استخدام NPS؟

يتعرف معظم المسوقين على كيفية قيام NPS ذات الصلة بعملهم. إنه يربط عالمهم بعالم المدير المالي والتمويل - لأنه من الممكن حساب القيمة الاقتصادية للمروج أو السلبي أو المنتقص في كل شريحة من العملاء.

أرى أفضل المسوقين الذين يستخدمون NPS لتوسيع نفوذهم عبر جميع الوظائف الأخرى أو مؤسساتهم. يبدو أن كل صومعة في الشركة تجد أنها إهانة شخصية عندما يقرر العميل أنه لن يوصي بهذا المنتج / الخدمة لصديق - وأن السخط الشخصي يمهد الطريق للعمل والنتائج. يتيح NPS للمسوقين الأذكياء إعادة تركيز الطاقة المبتكرة لشركتهم على إرضاء العملاء (بشكل مربح) بدلاً من مجرد تلبية أهداف التكلفة والإيرادات الفصلية.

هل يمكن للتسويق السيء أو المزعج أن يقلل من NPS لشركتك؟

بالتأكيد - إن الإعلانات غير الفعالة أو المضللة أو المزعجة تقلل من قدرة الشركة على إنشاء المروجين والمحافظة عليهم.

ما هي نصيحتك الأكثر أهمية بالنسبة للمسوقين ذوي الصلة بـ NPS؟

لا تقع في فخ التفكير في NPS فقط كمقياس. قام مجتمع NPS بتحويل هذا الإطار إلى نظام إدارة كامل يمكّن الشركات من إعادة تركيز طاقاتها على الهدف الصحيح: إسعاد المزيد من العملاء بشكل مربح.

يدرك المديرون التنفيذيون أن NPS هو مقياس لسمعتهم الشخصية وإرثهم - لذا استخدم هذا الاتصال الحدسي لجعل التسويق أكثر ملاءمة. كل شخص في الشركة يهتم بسمعته - ويمكن أن يرتبط بالحاجة إلى إنشاء المزيد من المروجين والمنتقدين أقل. استخدم هذا النداء العالمي لجعل بقية المؤسسة تسير في الاتجاه الذي تعتبره أنت ، المسوق ، المسار الصحيح.

أين ترى أعظم التطورات التي تحدث في حركة NPS خلال السنوات القليلة القادمة؟

تدرك المزيد من الشركات أنها لا تستطيع تقديم تجربة رائعة للعملاء ما لم يشارك موظفو الخط الأمامي بالكامل في هذه العملية. يطلق ممارسو NPS الرئيسيون سلطة NPS على إدارة الموظفين والموظفين. في الحقيقة ، أقوم بإنشاء أداة برمجية نظامية تضم أفضل الممارسات لشركات NPS الخارقة وتوفرها لكل شركة. تحقق من NetPromoterSystem.com و VoteTru.com لمزيد من التفاصيل.

هل استخدمت NPS في عملك؟ ما هي الطرق التي تستخدمها بشكل خلاق داخل مؤسستك؟

المقال السابق «
المقالة القادمة